شکایت از فروشگاه اینترنتی و پیگیری خرید

اگر خرید اینترنتی به مشکل خورد چه کنیم؟ راهنمای کامل پیگیری سفارش، مرجوعی و شکایت

خرید اینترنتی معمولاً تجربه‌ای سریع و راحت است، اما گاهی ممکن است سفارش دیر برسد، محصول با چیزی که انتظار داشتید متفاوت باشد، کالا آسیب‌دیده تحویل شود یا حتی فروشگاه پاسخ مناسبی ندهد.

در چنین شرایطی مهم‌ترین کار این است که بدون عجله، مراحل پیگیری را به ترتیب انجام دهید و مدارک خرید را نگه دارید.

در این راهنما از مجله بلوا توضیح می‌دهیم اگر در خرید اینترنتی با مشکل مواجه شدید، از کجا شروع کنید و چه مراحلی را برای حل موضوع طی کنید.

اول از همه: مدارک خرید را نگه دارید

قبل از هر پیگیری، تمام اطلاعات مربوط به خرید را جمع‌آوری کنید.

این موارد می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• شماره سفارش

• رسید پرداخت

• پیامک یا ایمیل ثبت سفارش

• تصاویر محصول دریافتی

• تصویر بسته‌بندی

• مکالمات شما با پشتیبانی فروشگاه

• کد رهگیری مرسوله

داشتن این مدارک باعث می‌شود اگر موضوع نیاز به پیگیری جدی‌تر پیدا کرد، بتوانید اتفاقی را که افتاده دقیق‌تر اثبات کنید.

اگر سفارش هنوز به دست شما نرسیده چه کنیم؟

اول بررسی کنید فروشگاه چه زمان تقریبی‌ای برای ارسال اعلام کرده است.

اگر سفارش ارسال شده، کد رهگیری مرسوله را دریافت کنید و وضعیت آن را از شرکت حمل‌ونقل بررسی کنید.

گاهی تأخیر مربوط به فروشگاه نیست و مرسوله در شرکت حمل‌ونقل یا مرکز توزیع متوقف شده است.

اگر مدت زمان اعلام‌شده گذشته و وضعیت سفارش مشخص نیست، با پشتیبانی فروشگاه تماس بگیرید و شماره سفارش خود را اعلام کنید.

اگر کد رهگیری نداریم چه کار کنیم؟

در صورتی که فروشگاه اعلام کرده سفارش ارسال شده ولی کد رهگیری دریافت نکرده‌اید، از پشتیبانی درخواست کنید اطلاعات ارسال را در اختیار شما قرار دهد.

برای پیگیری دقیق‌تر بهتر است شماره سفارش، نام گیرنده و تاریخ ثبت سفارش را آماده داشته باشید.

اگر محصول با عکس سایت متفاوت بود چه کنیم؟

ابتدا مشخصات درج‌شده در صفحه محصول را دوباره بررسی کنید.

گاهی تفاوت رنگ جزئی می‌تواند به دلیل نور عکاسی، نمایشگر تلفن همراه یا مانیتور باشد، اما اگر محصول از نظر مدل، رنگ، اندازه یا مشخصات اصلی با چیزی که سفارش داده‌اید متفاوت است، بهتر است بلافاصله موضوع را به فروشگاه اطلاع دهید.

قبل از استفاده از محصول، چند تصویر واضح از کالا و بسته‌بندی تهیه کنید.

اگر کالای معیوب یا آسیب‌دیده دریافت کردیم چه کنیم؟

در این شرایط بهتر است کالا را استفاده نکنید و در اولین فرصت با فروشگاه تماس بگیرید.

از قسمت آسیب‌دیده عکس و در صورت نیاز ویدئو تهیه کنید و بسته‌بندی محصول را تا زمان مشخص شدن نتیجه پیگیری نگه دارید.

هرچه مدارک شما کامل‌تر باشد، بررسی موضوع برای فروشنده یا مرجع رسیدگی ساده‌تر خواهد بود.

اگر محصول اشتباه ارسال شده باشد چه کنیم؟

اگر رنگ، مدل یا محصول دیگری برای شما ارسال شده است، ابتدا شماره سفارش را بررسی کنید تا مطمئن شوید اشتباه هنگام ثبت سفارش رخ نداده است.

در صورتی که سفارش شما صحیح بوده ولی محصول دیگری دریافت کرده‌اید، موضوع را همراه با تصویر کالا و شماره سفارش به فروشگاه اعلام کنید.

بهتر است تا مشخص شدن نحوه تعویض یا بازگشت، از محصول استفاده نکنید.

مرجوعی کالا در خرید اینترنتی چگونه است؟

شرایط بازگشت کالا ممکن است با توجه به نوع محصول و شرایط معامله متفاوت باشد.

براساس قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور اصل بر این است که مصرف‌کننده حداقل هفت روز کاری برای انصراف فرصت داشته باشد؛ در این حالت هزینه بازپس‌فرستادن کالا می‌تواند بر عهده مصرف‌کننده باشد. البته قانون برای بعضی کالاها و خدمات استثناهایی در نظر گرفته است. بنابراین قبل از اقدام، شرایط فروشگاه و نوع کالای خریداری‌شده را بررسی کنید. [oai_citation:0‡Nezamat](https://nezamat.ir/post-34221/?utm_source=chatgpt.com)

اگر قصد بازگرداندن محصول را دارید، بهتر است کالا در شرایط اولیه و همراه با بسته‌بندی، متعلقات و مدارک خرید نگهداری شود.

آیا فروشگاه می‌تواند هر شرایطی برای مرجوعی تعیین کند؟

فروشگاه‌ها می‌توانند شرایط داخلی برای فرایند ارسال، بررسی و بازگشت کالا داشته باشند، اما این شرایط نباید حقوق قانونی مصرف‌کننده را نادیده بگیرد.

قانون تجارت الکترونیکی همچنین تأمین‌کننده را ملزم می‌کند اطلاعاتی درباره آدرس تجاری، ضمانت و پشتیبانی پس از فروش و شرایط فسخ معامله در اختیار مصرف‌کننده قرار دهد. [oai_citation:1‡وکیل پایه یک دادگستری](https://law-ir.ir/law/cat/1656/?utm_source=chatgpt.com)

اگر فروشگاه پاسخگو نبود چه کنیم؟

اگر چند بار از مسیرهای ارتباطی اعلام‌شده فروشگاه پیگیری کرده‌اید و پاسخی نگرفته‌اید، بهتر است تمام مکاتبات خود را ذخیره کنید.

برای فروشگاه‌های دارای نماد اعتماد الکترونیکی، امکان ثبت و پیگیری شکایت از طریق سامانه اینماد وجود دارد. برای رسیدگی معمولاً داشتن مدارک خرید و اطلاعات معامله اهمیت دارد. [oai_citation:2‡فدراسیون فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران](https://www.iictf.ir/media/%D8%B1%D8%A7%D9%87%E2%80%8C%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%DB%8C-%D9%88%D8%A7%D8%AD%D8%AF-%D8%B1%D8%B3%DB%8C%D8%AF%DA%AF%DB%8C-%D8%A8%D9%87-%D8%B4%DA%A9%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B2-%DA%A9%D8%B3/?utm_source=chatgpt.com)

در موضوعات جدی‌تر، بسته به نوع مشکل ممکن است مسیرهای دیگری مانند مراجع نظارتی یا قضایی نیز مطرح شوند.

چطور از فروشگاه اینترنتی شکایت کنیم؟

قبل از ثبت شکایت بهتر است این مدارک را آماده کنید:

• رسید پرداخت

• شماره سفارش

• مشخصات فروشگاه

• تصاویر کالا

• مکاتبات با فروشنده

• تاریخ خرید و زمان‌های پیگیری

• شرح کوتاه و دقیق مشکل

اگر فروشگاه دارای اینماد باشد، شکایت مربوط به معامله اینترنتی می‌تواند از طریق سامانه رسیدگی به شکایات اینماد پیگیری شود. معمولاً بهتر است شرح شکایت کوتاه، دقیق و مستند نوشته شود. [oai_citation:3‡مشاورتل](https://moshavertel.com/blog/How-File-Complaint-Against-Online-Store-Inmod-System?utm_source=chatgpt.com)

در متن شکایت چه بنویسیم؟

به جای توضیحات طولانی و احساسی، اتفاق را به ترتیب زمانی بنویسید.

مثلاً:

در تاریخ ... محصول ... را با شماره سفارش ... خریداری کردم. مبلغ ... پرداخت شد. محصول در تاریخ ... تحویل شد و دارای مشکل ... بود. موضوع در تاریخ ... به پشتیبانی اعلام شد، اما تا این زمان حل نشده است. درخواست من ... است.

این نوع توضیح به مرجع بررسی کمک می‌کند موضوع را سریع‌تر درک کند.

اگر مبلغ از حساب کم شد ولی سفارش ثبت نشد چه کنیم؟

اول حساب بانکی و پیامک‌های مربوط به تراکنش را بررسی کنید.

گاهی پرداخت ناموفق است اما مبلغ به صورت موقت از حساب کسر می‌شود و بعد از مدتی به حساب برمی‌گردد.

اگر مبلغ بازنگشت یا فروشگاه پرداخت را دریافت نکرده بود، شماره پیگیری تراکنش را نگه دارید و موضوع را از درگاه پرداخت یا بانک و همچنین فروشگاه پیگیری کنید.

اگر بسته در حمل‌ونقل آسیب دید چه کنیم؟

اگر بسته هنگام تحویل ظاهر آسیب‌دیده‌ای دارد، بهتر است قبل از دور انداختن بسته‌بندی از آن عکس بگیرید.

اگر محصول داخل بسته هم آسیب دیده، تصاویر واضحی از کالا، جعبه و بسته‌بندی تهیه کنید و موضوع را سریعاً به فروشگاه اطلاع دهید.

این تصاویر می‌توانند در تشخیص اینکه آسیب قبل یا هنگام حمل رخ داده کمک‌کننده باشند.

قبل از خرید چطور احتمال بروز مشکل را کمتر کنیم؟

قبل از ثبت سفارش، چند مورد ساده را بررسی کنید:

• اطلاعات تماس فروشگاه

• مشخصات دقیق محصول

• شرایط ارسال

• شرایط مرجوعی

• قیمت نهایی

• روش‌های پرداخت

• نظرات خریداران

• نماد اعتماد یا اطلاعات مجوزهای فروشگاه

در مورد فروشگاه‌های دارای اینماد، می‌توانید با کلیک روی نماد، اطلاعات کسب‌وکار را بررسی کنید. منابع مرتبط با تجارت الکترونیکی نیز توصیه کرده‌اند سابقه و اطلاعات فروشگاه پیش از خرید بررسی شود. [oai_citation:4‡فدراسیون فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران](https://www.iictf.ir/media/%D8%B1%D8%A7%D9%87%E2%80%8C%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%DB%8C-%D9%88%D8%A7%D8%AD%D8%AF-%D8%B1%D8%B3%DB%8C%D8%AF%DA%AF%DB%8C-%D8%A8%D9%87-%D8%B4%DA%A9%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B2-%DA%A9%D8%B3/?utm_source=chatgpt.com)

چه زمانی پیگیری را جدی‌تر کنیم؟

اگر فروشنده پاسخگو نیست، مدت قابل توجهی از زمان تحویل گذشته، مبلغ پرداختی بازگردانده نشده یا کالای دریافت‌شده به‌طور جدی با سفارش شما مغایرت دارد، بهتر است پیگیری را مستند و رسمی‌تر ادامه دهید.

پیام‌ها، تماس‌ها و مدارک خود را حذف نکنید.

چند اشتباه رایج هنگام پیگیری خرید اینترنتی

یکی از رایج‌ترین اشتباهات این است که مشتری قبل از تهیه عکس یا مدارک، محصول را استفاده می‌کند یا بسته‌بندی را دور می‌اندازد.

اشتباه دیگر این است که فقط از طریق تماس تلفنی پیگیری انجام شود. بهتر است حداقل بخشی از ارتباط شما به صورت پیام یا نوشته باشد تا سابقه قابل استنادی باقی بماند.

همچنین بهتر است در متن شکایت فقط اتفاق واقعی و قابل اثبات را بنویسید.

آیا هر تأخیری به معنی تخلف فروشگاه است؟

خیر.

گاهی تأخیر ممکن است به دلیل تعطیلات، مشکلات شرکت حمل‌ونقل، شرایط جوی یا مسائل خارج از کنترل فروشنده رخ دهد.

به همین دلیل قبل از ثبت شکایت بهتر است ابتدا وضعیت سفارش را از فروشگاه و شرکت حمل‌ونقل بررسی کنید.

خرید اینترنتی امن‌تر با چند عادت ساده

بسیاری از مشکلات خرید اینترنتی را می‌توان با چند اقدام ساده کاهش داد.

قبل از خرید مشخصات محصول را کامل بخوانید، از شرایط ارسال و مرجوعی مطلع شوید، رسید پرداخت را نگه دارید و بعد از ثبت سفارش شماره سفارش خود را ذخیره کنید.

اگر مشکلی هم ایجاد شد، اول از مسیر پشتیبانی فروشگاه اقدام کنید و در صورت حل نشدن، پیگیری را مستند و مرحله‌به‌مرحله ادامه دهید.

جمع‌بندی

اگر در خرید اینترنتی با مشکل مواجه شدید، مهم‌ترین کار حفظ مدارک و پیگیری مرحله‌ای است.

ابتدا موضوع را با فروشگاه مطرح کنید، شماره سفارش و مدارک خرید را در اختیار پشتیبانی قرار دهید و در صورت حل نشدن مشکل از مسیرهای رسمی مربوط به فروشگاه استفاده کنید.

خرید اینترنتی زمانی مطمئن‌تر می‌شود که هم فروشنده شفاف و پاسخگو باشد و هم خریدار قبل از خرید اطلاعات محصول و شرایط معامله را با دقت بررسی کند.

برای مطالعه راهنماهای بیشتر درباره خرید اینترنتی، انتخاب کیف و نگهداری از محصولات می‌توانید به مجله بلوا مراجعه کنید.